舊書店日記

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退貨三部曲

第一部:媲美「夜市人生」金居福徒手榨橘子汁之重摔DVD
很可惜,事件發生時我在外頭收書 (詭異的是通常我不在,小黑和安仔常常就被炸到)
按照她倆的說法,A先生帶了重複購買的的第一滴血DVD拿來退
希望能夠退換貨,小黑將公司的新規定說明給他聽
A先生想起日前曾在茉莉其他分店退換成功的經驗,希望比照處理
但是規定剛實施,如果不嚴格以待,日後恐怕也會有很多困擾
於是小黑繼續有耐心的和A先生尋求諒解,但是A先生講話愈來愈大聲
還改口說DVD畫質不好,他無法忍受,執意要換貨
接著安仔連忙來幫腔,希望可以緩和氣氛
但是A先生怎麼也聽不進去,還氣到連罵好幾句三字經
不僅黑安倆人花容失色,店裡的客人也被感染到怒氣
A先生大叫要「店長」出面,小黑顧慮我在外頭收書忙碌,不好打電話請益
雙方各自有理由於是展開拉距戰,罵粗話顯然不能讓A先生息怒
最後他竟然就像孩子一樣把DVD重摔到地上,片子當場碎成兩半,他老大甩頭走人
在場的黑安倆以及無辜的客人們,個個啞口無言,心裡各自O.S

待我回來後,她們把摔壞的DVD交給我看
我看了看外殼,是茉莉賣出去的沒有錯,但是標籤已經是一年前的日期了
這麼久以前賣出去的才發現重複?@@
她們說,A先生連給他們檢查DVD的機會都沒有,就暴怒了
我只能說有些人真的是很容易激動呢!非常適合去演八點檔的連續劇

相關連結:http://www.youtube.com/watch?v=pJ0MsLdSVzQ&feature=related
                    http://www.youtube.com/watch?v=0tlzi6xBMEg


第二部:人生中第一次被恐嚇事件
事情是這樣的,B先生挑了兩籃的書說要改天再來結帳
大家都非常開心有大主顧光臨
沒想到挑這麼多書也不是沒有原因的~><~

這天剛好輪我在櫃檯當班,B先生到櫃檯前帶了好幾本重複的書來給我看
算一算總有七、八組,共十幾本
裡頭居然還有三本重複的書,B先生說自己買書很多來不及檢查
所以常常回頭整理的時候才發現書買重複了
這種事對於愛書人來說我很能體諒,但是我看了看日期標籤
很多都不只一年以前的了,還有97.96甚至95年的標籤
B先生因為我們店裡有這樣的機制,所以他挑書自然更不考慮
我說,之前購買重複的書籍是可以退換,但是日期也不能差距太大呀!

心裡想:好幾年前買的書要來退貨,依常理也實在很難讓人通容
我把立場和新規定說明給他聽,他很客氣的回應說他是需要資料才會這樣買書
不然很少人像他買這麼多,也不一定都有在看呀~何況都是在茉莉買的
然後他提到我們的新公告,他一點都不知道有這樣的改變
我解釋我們從十一月開始在店裡已經有公告,網站也做了說明
他一口咬定他不知道這樣的規定,我們還是必需給他退換
我說:那您覺得我們要怎樣公告才能讓您知道呢?
他說:在櫃檯要和客人一一口頭說明清楚,或是貼更大張的公告
我點點頭,說以後我們有新的公告會盡量採取您的建議

因為當時店裡只有我一人,還要與其他客人結帳、買書等業務
不好跟他糾纏太久,於是我做了些許的讓歩
關於半年內購買的我讓你換,其他二、三年以上的實在沒辦法
他又重複了許多先前講的理由,並且暗示我未結帳的書籍很多,要我好好想想看
我自認是很兩全其美的對策,希望他也可以諒解
但是顯然他還是很不甘心,原本說話客氣的他,眼看不能全退,態度慢慢轉硬
說我不讓他退他可以去跟消基會申訴,說我們違反消費者權益等等
其實這些說法我也之前也不是沒有聽過
但是,有誰購買了二、三年的東西還會去退換呢?在最自由的美國也是一個月的期限呀~
說是新品就算了,再說我們是二手書,更是說不過去了
我很婉轉的說明我的立場與想法,希望可以得到他善意的回應

沒想到這時候,他嘆了口氣說:「其實我很不想這樣做」(又是個戲劇性的人物)
一邊自皮夾裡掏出張名片丟在櫃檯對我說
「我是XX報的記者啦~~你們這店我很喜歡,所以常來逛
如果因為不讓客人退書這樣的小事告上消基會上報,我想對你們的傷害也是很大吧!」
哇~~這是恐嚇嗎?這年頭還有這樣的記者喔?
我可沒想要把事情鬧這麼大
心裡想都講了半個小時了,還講不清還是給他退好了
一方面又不甘心被恐嚇有成,還有前兩天大姐才交待要嚴格執行退換貨規定
我實在心裡打不定主意,於是只好打電話向大姐求救

半小時後,大姐和老大都到場了,B先生口氣又回到婉轉的時刻
不過還是花了幾分鐘你來我往一番,我對這種鬼打牆形式的對話毫無招架能力
B先生說明有退換貨確實可以讓大家多棒場買多點書
一方面又說自己今天知道這樣的規定以後買書就會小心
大姐又希望他可以站在賣方的立場,都二三年以前的買的書了
對二手書實在很困擾,大姐希望可以藉此教育客人
不過還是沒有結論
最後老大看他人也算客氣,相信他之後不會再犯
就讓他全數退換貨換新買的書,還和他握手和顏相送呢!
老大的手腕真是太高招了!我學不起來


第三部:言承旭讓我也想哭
讀國小的C妹妹拿了一張前幾天剛買的言承旭專輯說要退
我說是什麼問題嗎?她說裡面的歌詞掉頁了
於是我打開來檢查,發現歌詞和封面確實沒有連在一起
不過看起來也不像掉頁,感覺上是單獨的
剛好還有一張庫存,我連同拿起來檢查,發現確實不是掉頁
原本的設計就是分開的,我把兩張都拿給C妹妹看
「那不能退嗎?」C妹妹無辜的看著我
我也很抱歉的跟她說:除非有瑕疵才能退喔~
「可是我想要退」她很堅持
我又重複一句我的話,她哽咽了起來
「因為我姐姐說不好聽,要我拿來退」
然後突然放聲大哭,這招實在有夠狠
這下可好了,全部的人都看向櫃檯,我自然處於弱勢

「不好聽呀?」
「我姐姐說很難聽,要我換別張」(還好我不是言承旭的粉絲,這句話太一針見血了)
對於這種苦肉攻勢我很難抵擋
「那如果我給你換一張,你又覺得難聽怎麼辦?」
她收起眼淚,眼睛轉了一下
很不確定的說不會,因為姐姐有指定要買的專輯
突然,C妹妹的態度又戲劇化的轉變了
她說,那就還給你們好了,我不要了
呃?
我想想不忍心,提議跟她用半價買回來
她點點頭,跑去拿了一張南拳媽媽的專輯結帳
換我無言了......
 
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其實退換貨的問題,確實困擾敝店很久
因為我們即是開放自由選購的賣場,又是二手商品
我個人在新書店買錯書都不大能退換了
尤其影音商品的退換機制更難確認,因為電腦就可以拷貝
雖然我們願意相信客人都是值得信賴的
但是還是要做一些保障自己的措施
又如同B先生說,如果能夠提供客人更別於其他同業的服務
相信更能取得顧客的認同,我非常支持這個論點
只是在這中間如何取得各自的權益,還是非常大的學問呢~~

 

 

 

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