舊書店日記

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最近「客服」不了的事

除了反省,剛好最近讀書會選了本相關的書「地獄來的顧客」
其實這本書在我還在新書店上班的時代就已經看過
再看一遍,它的確又提醒我很多事情

這本書名表面上講的是顧客,但是內容其實是針對所有從事服務業的相關人員
我們在遇見地獄來的顧客之前,是否已經有調整好自己是服務員的心態?
是否在問題未發生前,做到讓顧客滿意的狀態?
是否在問題發生當時,能站在顧客的角度看待?
是否在解決的當下,能提供給顧客更滿意的答案?
身為連瑣零售業的總裁(即作者)以講故事的方式來講服務這件事
所以整本書看起來並不教條或者無趣
最重要他還提供了一些技巧與方法,讓我們參考真的遇到狀況時可以派得上用場

還有一點他也提到,當我們遇到地獄來的顧客
也可以檢視自己的修鍊與解決問題的方式,進而更瞭解自己
這應該就是每一次發生的事件帶來的附加價值

我回想自己從剛進服務業到目前的演變
很多觀念與解決辦法是得靠經驗累積起來的
有時候讓客人滿意,我們就會有很大的成就感
倘若真的遭到對方掛電話或是拍桌子罵人的情境
事後回想,要是換個更婉轉的說法就好了
也許最壞的狀態就不會發生了
一次一次,遇見地獄來的顧客們並沒有想像中的那麼糟
也許三不五時就要靠這些人,來給你當頭棒喝、考驗一下
不然還真不會有所改進呢!

書中讓我印象深刻的還有個部分,就是微笑這件事
讓我非常有感觸
因為店務很忙,櫃檯忙著結帳、包雜誌
書區每天要補上百本的書
通常這些繁忙的工作確實是不小的壓力
所以大家很認真做自己事的同時,當然就會疏忽這件事
於是我們常常看到店員嚴肅的表情,倒不是心情真的不好
而是事情多到爆,情緒相對也受到影響了
更別說還要有時間和客人互動談書事了
雖然我們常說舊書店要有點人味,好像每天雜事都做不完了
於是就和便利超商愈來愈像了
要像柑仔店這樣能和客人抬摃,或是請顧客分享個什麼
好像有點天方夜譚、痴人說夢呀~~(怎麼又在抱怨了 ><)

另外,再特別提件事
就是我的同事小黑,最近工作分配又回到櫃檯這塊
她大概一年多沒有站櫃檯了吧!
但是她的服務態度,在我看來有非常大的轉變
以前有時候她和客人解釋一些問題
表情會過於嚴肅或是語氣太直接
我在旁邊聽到不時會冷汗直流顫慄莫名
心裡頭還會默默的os:小黑好兇喔~
甚至有客人與她冷戰等事情發生

但是我注意到她現在不但會很有耐心的服務客人
語氣上也溫和許多
更難得的是,當她讓一些原本很機車的客人得到滿意的服務後
她會非常開心的與我分享,遇到這些地獄來的顧客
她不旦沒有抱怨,反而展現非常樂觀的態度
這讓我非常刮目相看,對應自己目前的狀態,還真是有羞愧呢~~

所以目前的我努力的調適中,希望自己可以重拾服務的熱忱呀!
振作呀!劉叮噹!

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